Dịch vụ chăm sóc khách hàng của coca cola

Dịch vụ chăm lo khách hàng được xem như là ngành còn mới mẻ và lạ mắt và hứa hẹn những tiềm năng với doanh thu dự báo 3 - 5 tỷ USD. Mặc dù nhiên, ko phải người nào cũng có thể dấn bước thành công xuất sắc vào nghành nghề này.

Bạn đang xem: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của coca cola

Miếng bánh ngon

Chăm sóc quý khách (CSKH) tự lâu đang trở thành dịch vụ hậu mãi cực kỳ quan trọng. Đặc biệt, trong một thị trường mà sản phẩm, dịch vụ thương mại khó có thể khác hoàn toàn thì CSKH được xem như là yếu tố để đối đầu cũng như duy trì chân khách hàng hàng.

Theo Research & Market, 75% quyết định mua hàng của doanh nghiệp đến từ kiến thức sử dụng sản phẩm trước đây của họ. Chính vấn đề này đã thôi thúc các doanh nghiệp (DN) đầu tư xây dựng riêng bộ phận CSKH hoặc thuê bên cạnh từ rất nhiều công ty vận động chuyên sâu trong nghành này.

*


Tại Mỹ và các nước châu Âu, ngành dịch vụ quan tâm khách hàng đã lộ diện từ những năm 1970 và trở nên tân tiến mạnh mẽ. Ở một số non sông như Ấn Độ, Philippines, Singapore... CSKH được coi là "ngành công nghiệp mới" mang về doanh thu đáng chú ý khi là đại lý cho những thương hiệu trái đất như Coca-Cola, Nokia, Honda, Tiger... Và chế tác công ăn uống việc làm cho hàng triệu con người lao động.

Thực tế, việt nam đã có rất nhiều đơn vị làm giỏi công tác âu yếm khách hàng như VASC cùng với số điện thoại cảm ứng thông minh 18001255, ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài hotline Center 247, VinaPhone cùng với 18001091, MobiFone cùng với 18001090...

Tuy nhiên, theo khảo sát vừa mới đây từ Hoa Sao Group, mới chỉ 20% doanh nghiệp có dịch vụ thương mại CSKH siêng nghiệp. Do thế, 80% doanh nghiệp tham gia điều tra đang bài bản xây dựng sớm khối hệ thống CSKH. 20% số DN sót lại lên kế hoạch đầu tư chi tiêu cho câu hỏi CSKH trong 2 năm tới. Đáng chú ý, 70% doanh nghiệp đang có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH.

Thống kê gần đầy đủ mang đến thấy, tất cả hơn 50 DN sale dịch vụ này. Số đông các DN thương mại & dịch vụ CSKH được thành lập theo nhu cầu tức thời của một hoặc một khối hệ thống DN nào kia như dạng "sân sau".


Vì thế, đa phần các DN này còn có quy mô vừa và nhỏ. Một vài thương hiệu mập trên quả đât đã có mặt ở vn nhưng không thể cách tân và phát triển mạnh việc CSKH do gặp gỡ trở hổ hang từ cơ chế cơ chế và từ dìm thức của doanh nghiệp.

Thực tế, chỉ sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị chức năng tham gia như Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC... đã có bước cải tiến và phát triển nhảy vọt. Sau gần 8 năm ra đời, với nghành nghề dịch vụ kinh doanh đó là cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center), Hoa Sao sẽ khẳng xác định trí của chính bản thân mình trên thị trường cung cấp dịch vụ CSKH.

Hiện tại, với hơn 5.000 nhân viên, với cửa hàng hạ tầng, công nghệ hiện đại của một liên hệ center theo tiêu chuẩn quốc tế, Hoa Sao đang trở thành đối tác chiến lược cùng tin cậy của khá nhiều DN như Viettel, Yamaha, GM, Vanel, Citibank...

Trong một thị phần mà sản phẩm, thương mại dịch vụ khó có thể khác biệt thì CSKH được coi là yếu tố để tuyên chiến đối đầu cũng như duy trì chân khách hàng hàng.

Tương tự, từ 1 công ty nhỏ với 50 người, sau 8 năm thành lập, công ty Kim cương đã trở nên tân tiến lên gấp các lần, với hơn 4.000 nhân viên vận động tại 4 trụ sở ở Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Thái Nguyên và Campuchia.

Kim Cương đã và đang xây dựng gần 2 nghìn cabin và người sử dụng của Kim Cương tới từ nhiều lĩnh vực như K+, Prudential, Samsung Vina, MobiFone, VinaPhone, Viettel, TienphongBank, bảo đảm PVI... Riêng người tiêu dùng của Minh Phú Telecom (MPCC) cũng là rất nhiều tên tuổi bự như Viettel, VMS MobiFone,VinaPhone, Vietnamobile, SSI, TVSI, VPBank, Jetstar Pacific...

Xem thêm: Tải Game Red Alert 3 Full Link Fshare, Command & Conquer: Red Alert 3


Không dễ dàng xơi

Mặc dù các công ty không cho biết cụ thể về con số sale nhưng theo chia sẻ từ một số người trong ngành, doanh thu từ thương mại dịch vụ CSKH là ko thấp. Dự báo, mang lại năm 2020, khi cung-cầu trong lĩnh vực CSKH "gặp nhau" doanh thu có thể đạt đến khoảng 3 - 5 tỷ USD/năm.

Rõ ràng, sức lôi kéo của thị phần dịch vụ CSKH là không nhỏ. Tuy nhiên, để tham gia, lâu dài và cải cách và phát triển trong nghành nghề dịch vụ này, ông Lê Thanh Hải, tgđ Hoa Sao Group, nhận mạnh, những DN thương mại & dịch vụ CSKH phải tìm hướng đi riêng rẽ trong điều kiện tự xây dựng hệ thống dịch vụ mà không tồn tại một nền tảng lý thuyết sãn có; phải đối mặt với sự cạnh tranh không an lành do đặc thù hiếm hoi của một thị trường chưa thực sự chuyên nghiệp và còn những tính địa phương.

Ngoài ra, dn phải đối phó với phần nhiều phát sinh liên tục, phải ứng phó với việc xâm nhập của các DN thương mại & dịch vụ CSKH từ nước ngoài. Đây là những thử thách không nhỏ dại cho ngành thương mại dịch vụ CSKH.

Thực tế, những DN ngành thương mại dịch vụ CSKH sẽ tìm nhiều phương pháp để giành lợi thế đối đầu trên cả hai yếu tố: technology và nhân lực. Khối hệ thống thiết bị tương tác center được NTC đầu tư chi tiêu hiện đại, dung lượng chất nhận được sử dụng hơn 1.000 agent, dựa trên nền tảng công nghệ IP (Hipath 8000).

Về phần mình, MPCC tiến hành gần đôi mươi hệ thống, phần mềm để bài bản hóa dịch vụ CSKH. Với cơ chế dự phòng cho thứ chủ, MPCC bảo vệ hệ thống hoạt động ổn định 24/7.

Ngoài ra, công nghệ lưu cache giúp bảo đảm an toàn dữ liệu trong khối hệ thống luôn được bảo toàn, tất cả trong ngôi trường hợp sever lưu trữ bị trục trặc. New đây, Hoa Sao đã ký độc quyền cùng với Vocalcom để đưa công nghệ contact center tiên tiến nhất nhân loại về Việt Nam.

*
Contact center vẫn là cầu nối giữa quý khách hàng và DN, nơi tập trung xử lý các yêu cầu của công ty thông qua những kênh media hiện đại. Contact-Center sẽ nỗ lực DN giao dịch trực tuyến đường với phần đông khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá DN, bốn vấn, đáp án thắc mắc, xử lý thông tin cho quý khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi...

Vì vậy, xu hướng quý khách chọn dịch vụ contact Center ngày càng thông dụng và bước cách tân và phát triển của DN hỗ trợ dịch vụ CSKH đề xuất là tìm hiểu xây dựng các liên hệ Center chũm cho hầu hết Call Center.

Đa dạng hóa thành phầm cũng là cách để các dn thỏa mãn nhu yếu khách hàng. Từ chỗ chỉ chuyển động đơn giản, Kim cưng cửng đã mở rộng thêm nhiều bề ngoài kinh doanh như: thương mại dịch vụ CSKH qua điện thoại, thương mại dịch vụ CSKH trực tiếp, dịch vụ cung ứng quà tặng, dịch vụ sale và bán sản phẩm qua điện thoại, hậu cần cho viễn thông và technology thông tin, cách xử trí dữ liệu.

Riêng Hoa Sao còn xúc tiến thêm các dịch vụ như hỗ trợ tư vấn lắp đặt Call, liên hệ Center, cung cấp, đào tạo và giảng dạy nhân lực... Ngoài nhiều chủng loại dịch vụ, các DN còn tìm biện pháp tham gia CSKH trên các lĩnh vực, từ buôn bán lẻ, viễn thông, điện tử, vận tải đường bộ đến tài chính, chứng khoán, ngân hàng, bất tỉnh sản... Vì thế, nhân sự là sự sống còn sinh sống nhiều dn ngành CSKH.

Tuy nhiên, do dn ngành CSKH đề xuất đến hàng vạn nhân viên trong khi mức lương còn ở mức thấp (dưới 5 triệu đồng/tháng) cùng áp lực công việc thường cao đề nghị CSKH là ngành có dịch chuyển nhân sự cao, đề ra nhiều rủi ro khủng hoảng và trở ngại cho DN.

Theo thông tin từ các DN, muốn huấn luyện nhân sự làm được việc, bắt buộc mất 3 - 4 tháng. Một khi có được khối hệ thống nhân sự giỏi, có tác dụng việc chuyên nghiệp hóa và phương pháp triển khai vừa chuẩn chỉnh mực vừa sáng tạo, ông Hải xác định, dn ngành CSKH sẽ đã đạt được thành công.